Omnichannel marketing er integrationen og samarbejdet mellem de forskellige kanaler, en virksomhed bruger til at interagere med forbrugeren, med det mål at skabe en ensartet brandoplevelse. Dette omfatter fysiske (f.eks. butikker) og digitale kanaler (f.eks. hjemmeside og SoMe).
Målet med en omnichannel marketingstrategi er at skabe en bekvem, problemfri brugeroplevelse for forbrugeren. En omnichannel strategi kan give forbrugeren mulighed for at finde og købe online, i butikken eller en kombination heraf – såsom “køb online og afhent i butik”. I dag udnytter organisationer på tværs af brancher omnichannel strategier, herunder sundhedspleje, detailhandel, finans og teknologi.
Takket være online kanaler har den moderne forbruger flere muligheder end nogensinde og forventer information i real tid. Omnichannel marketing gør forbrugeren i stand til at engagere sig med brands på deres egne præmisser, hvilket fører til en bedre kundeoplevelse generelt.
Hvad er Omnichannel Marketing?
Omnichannel marketing er den sømløse integration af branding, meddelelser og online/offline berøringspunkter, når forbrugeren bevæger sig ned igennem salgstragten, hvilket muliggør en helhedsoplevelse for kunden.
Omnichannel marketing tager et forbrugercentreret syn på marketingtaktik. Forbrugeren har mulighed for at interagere med brands på utallige kanaler, fra sociale medier til kundeservice. En omnichannel tilgang sikrer, at forbrugeren får en positiv, ensartet oplevelse på hver kanal ved at tilbyde nogle få nøgleelementer:
- Personlig meddelelse baseret på specifikke interesser og præferencer
- Indhold, der er baseret på tidligere interaktioner og nuværende stadie af køberens rejse
Et identificerbart brand forenkler brandgenkendelsen, mens personalisering baseret på interesser og shopping historik gør forbrugeren mere tilbøjelig til at interagere med brandets indhold på tværs af kanaler.
Hvad er forskellen mellem Multichannel og Omnichannel?
Mens omnichannel og multichannel begge er koncepter baseret på ideen om at engagere forbrugere på tværs af flere platforme, er de ikke identiske. Multichannel ser på den specifikke kanal, og hvordan transaktionen vil blive gennemført der.
I modsætning tager omnichannel højde for, at kunderejsen kan spænde over flere kanaler – og ser på, hvordan man skaber den bedste oplevelse, når forbrugeren bevæger sig på tværs af kanalerne. Hver interaktion er et kontaktpunkt på en sti, der fører til en konvertering.
Lad os tage et dybere kig på forskellene mellem de to:
Multichannel:
Multichannel er enkel i sin hensigt, som er at distribuere indhold og annoncer på tværs af forskellige kanaler. En multikanalstrategi gør en organisation tilgængelig for forbrugeren online, på print, i butikken osv. Forbrugeren kan selv vælge, hvor de vil interagere med brandet, dog er indhold og engagement inden for disse forskellige kanaler ofte i siloer. Med dette i tankerne er multichannel mere en afspejling af driften og når ud til så mange kanaler som muligt, mens omnichannel definerer den overordnede kundeoplevelse.
Omnichannel:
Omnichannel gør brands tilgængelige på tværs af online- og offline kanaler, men det går et skridt dybere for at sikre en integreret, problemfri oplevelse på tværs af hver enkelt kanal. Efterhånden som forbrugere bevæger sig på tværs af enheder og online/offline platforme, er overgangen problemfri. En omnichannel-tilgang gør det muligt for virksomheder virkelig at tage en forbrugercentreret tilgang, der holder den omfattende kunderejse top of mind.
Fordelen ved at bruge Omnichannel
I dag er de fleste brands enige om, at en omnichannel tilgang kan give de bedste resultater. Selvom implementering af en omnichannel strategi langt fra er enkel, giver det en række fordele, når det gøres ordentligt. Nutidens forbruger er vant til at blive bombarderet med beskeder fra forskellige brands, og som følge heraf er de blevet mere og mere selektive over for, hvilke brands de vælger at engagere sig med. Brugen af omnichannel kundeengagementer kan fungere som en branddifferentiering, hvilket giver følgende fordele:
En bedre brugeroplevelse
Da omnichannel fokuserer på den individuelle oplevelse på tværs af enheder i stedet for kanalen, er kundeoplevelsen bedre. Ved at fokusere på kunden i stedet for platformen, kan virksomheden drive mere salg og bedre fastholdelsesrater.
Sammenhængende brandstrategi og identitet
At skabe en problemfri strategi på tværs af kanaler betyder, at opbygge et let identificerbart brandimage og tone. Organisationen bør basere dette billede på deres kernepublikums behov og værdier. Ved at fokusere på den overordnede oplevelse og arbejde inden for brandretningslinjer for at målrette hver kanal, vil organisationen have en mere omfattende brandstrategi, der vil udmønte sig i øget loyalitet og mere målrettet budskab.
En øget omsætning
En omnichannel strategi tilskynder kunder til at engagere sig med et brand på tværs af flere kontaktpunkter og kanaler. Disse øgede, forskelligartede engagementer på hvert trin af køberens rejse kan hjælpe med at øge omsætningen, da forskning viser, at kunder, der engagerer sig med flere kontaktpunkter, har en tendens til at være 30 procent mere loyale. Den mere målrettede kommunikation bygger også på loyalitet, hvilket gør det mere sandsynligt, at en kunde vil købe fra dit brand igen.
Bedre data
Brugen af omnichannel bør ikke kun udvides til en brugers oplevelse med dit brand, men også med en mere værdifuld dataanalyse. Ved at spore engagement på tværs af kanaler får brands en bedre forståelse af, hvordan kunderejsen ser ud, hvornår og hvor forbrugerne foretrækker at engagere sig, og hvilke kampagner der har skabt mest værdi. Alle disse data kan bruges i din strategi for at bygge mere målrettede kampagner og optimere medieforbruget.
Trin til at udnytte omnichannel marketing
For at skabe en omnichannel oplevelse skal der tages højde for, hvordan forbrugeren interagerer med dit brand. Der fokuseres ikke på kanalen, men oplevelsen som helhed.
Med dette i tankerne er der et par væsentlige ting, når det kommer til at skabe en omnichannel oplevelse:
Indsamling af data
Indsamling af nøjagtige, rettidige data om forbrugeren er afgørende for implementeringen af en omnichannel strategi. Disse data giver dig mulighed for at forstå, hvornår din målgruppe foretrækker at interagere med brandet og på hvilke enheder, hvilken type beskeder de er mest tilbøjelige til at engagere sig i, hvilke produkter og funktioner de leder efter osv. Disse data vil være drivkraften bag en omnichannel-strategi. Brands skal sikre sig, at de har værktøjerne på plads til effektivt at indsamle disse data på tværs af online og offline kanaler.
Mapping af kunderejsen
Før lancering af en omnichannel kampagne, bør organisationen være sikre ved at lave en mapping af kunderejsen for hvert af deres målgruppesegmenter. Kunderejsen kortlægger trinene mellem kunden opdager brandet til køb. At skitsere dette kort giver brands mulighed for at skabe mere målrettede kampagner ved at overveje individuelle interesser, brugeroplevelsen og grænsefladen, samt faktorer uden for brandets kontrol, som kan påvirke vejen til køb, såsom økonomiske faktorer.
Test og optimering
En af de vigtigste komponenter i en omnichannel marketingstrategi er løbende at teste effektiviteten af din omnichannel tilgang. Dette gør det muligt for marketingteamet at bestemme måder at optimere kampagneforbrug, meddelelser og kreativitet på. Nutidens organisationer bør bruge medieplanlægningsværktøjer, der kan køre “hvad nu hvis” scenarier, der tager budget, målgrupper, flere KPI’er og mediemix i betragtning og til gengæld giver en meget detaljeret medieplan, der kan maksimere ROI.
Trends inden for omnichannel
Efterhånden som omnichannel bliver mere populær, er der dukket adskillige tendenser op, som kan hjælpe med at gøre disse bestræbelser mere effektive for at forbedre forbrugertilfredsheden og maksimere marketing-ROI.
Disse omfatter:
Integration af In-Store og Online
Mange forbrugere handler online, kun for at afhente deres køb i butikken. Dette kan være for at undgå at søge efter varer i butikken eller for at undgå leveringsgebyrer. Nutidens shoppere forventer, at den nemme onlineoplevelse bliver integreret med butiksoplevelsen.
Fokus på brandet, ikke kanalen
Som Forrester-rapporten: “Detailhandlere begynder at høste frugterne af omnichannel-handel” bemærker: “Kunder tror, de engagerer sig med ét samlet brand eller organisation, uanset de forskellige kontaktpunkter, de bruger. Det betyder, at detailhandlere skal sikre kontinuiteten af information og ressourcer på tværs af digitale kontaktpunkter og butikskontaktpunkter – eller risikere at miste kunder til konkurrenter, der gør.” Brands skal give en ensartet identitet på tværs af kanaler med budskaber, der giver genlyd hos kunden, uanset platform.
Flere kanaler betyder bedre kunder. Når de spores korrekt, har kunder, der besøger dit websted på tværs af flere enheder, en tendens til at være bedre kunder og bruger i gennemsnit tre til fire gange mere end kunder, der kun interagerer med en enkelt kanal.
Konklusion
En omnichannel marketingstrategi giver brands mulighed for at møde deres forbrugere, hvor de er, med det rigtige budskab på det rigtige tidspunkt. Gennem omnichannel marketing kan virksomheden levere en samlet kundeoplevelse. Dette fremmer ikke kun brandbevidsthed hos forbrugeren, men fører også til forbedret engagement, øget ROI og salg og forbedret kundefastholdelse og loyalitet.